«Мы про вас всё знаем», или Как новые технологии от «Ростелекома» помогают в работе скорой помощи

Полторы тысячи звонков за сутки: к одним нужно экстренно направить бригаду медиков, к другим – врача из поликлиники по месту жительства, третьим просто помочь рекомендацией. Можно было бы сказать, что телефон в Республиканской станции скорой медицинской помощи (РССМП) не умолкает.

Не надо переспрашивать

Однако, заглянув в оперативный отдел, где принимают и обрабатывают вызовы, удивляешься очень спокойной обстановке: никаких посторонних звуков, трезвона, разговоров в духе кто кого перекричит. Здесь работают шесть операторов скорой помощи и два дежурных врача, которые консультируют не только пациентов, но при необходимости и коллег – так сказать, делятся знаниями.

Рабочие места диспетчеров оборудованы IP-телефонами, а интеллектуальная система распределения вызовов сама находит свободного специалиста и выводит его на связь с пациентом. Разговоры ведутся с помощью гарнитуры.

Несколько лет назад «Ростелеком» для Республиканской станции скорой выделил специальные линии «103» по всей Чувашии и построил «оптику». Передача данных по оптическим каналам связи (поток Е1 2048 Кбит/с) осуществляется быстрее и качественнее.

– До 2015 года у нас была подключена обычная аналоговая телефония. Иногда в трубке шумело, звонки срывались. Особенно трудно из-за перегрузки на линии было в пик эпидемий, – рассказывают сотрудники РССМП. – С появлением «оптики» время прохождения звонка по каналам связи до скорой помощи (время от набора номера до старта гудков) сократилось на 3-4 секунды. Да и вызовы теперь обрабатываются гораздо быстрее – минуту-полторы: не приходится переспрашивать пациента, перезванивать, потому что связь оборвалась, операторы не отвлекаются на параллельные разговоры своих коллег с другими дозвонившимися.

А как в деревнях?

В Чебоксарах располагается центральный оперативный отдел РССМП. Туда поступают вызовы непосредственно из столицы республики, а также из Новочебоксарска, Чебоксарского, Цивильского, Красноармейского и Мариинско-Посадского районов.

В других районах республики работают филиалы РССМП, их три: Канашский обслуживает населенные пункты Канашского, Вурнарского, Ибресинского и Янтиковского районов; Батыревский – Батырево, Яльчики, Шемуршу, Комсомольское и все села и деревни, относящиеся к этим муниципалитетам; в ведении Алатырского находятся Алатырский, Шумерлинский, Красночетайский и Порецкий районы. Филиалы принимают вызовы самостоятельно.

Раньше звонки из сёл и деревень поступали в отделения станции, расположенные в райцентрах. Теперь маршрутизация выстроена таким образом, что звонки принимают межрайонные центры – в Чебоксарах, Канаше, Алатыре и Батырево. А на вызов направляют любую свободную бригаду, находящуюся к месту назначения ближе остальных, вне зависимости от ее принадлежности к району.

– Из недавнего: батыревская бригада скорой помощи привезла пациента в Чебоксары и возвращалась назад. Оператор передал им информацию: в Канашском районе – ДТП. Бригада сразу направилась туда. Раньше на вызов должна была выехать именно канашская бригада. А если она в этот момент на другом вызове? – говорит и. о. главного врача РССМП Людмила Белова. – Еще один плюс такого объединения: раньше в районах республики вообще не было врачебных бригад, тем более реанимационных, а сейчас мы работаем в одной организации и можем на помощь фельдшерской бригаде направить врачебную. Например, в Мариинский Посад – из Новочебоксарска, в Янтиково – из Канаша.

Отделения скорой помощи в районах Чувашии начали присоединять к РССМП в 2013-м. До этого скорая относилась к районным больницам.

– Сейчас в нашем составе почти все районы республики. С 1 февраля 2018 года будут присоединены еще Моргаушский, Урмарский и Аликовский, – говорит Людмила Петровна. – Останутся два района, которые не входят в РССМП, – Козловский и Ядринский. Там отделения скорой помощи по-прежнему будут в ведении ЦРБ.

Каждый экипаж как на ладони

Помимо подстанций скорой помощи (их по всей республике 13) есть филиалы – пункты временного размещения бригад (их 22). Филиалы созданы для того, чтобы медики могли прибыть к месту вызова в кратчайшие сроки.

– В Алатырском районе населенные пункты находятся далеко друг от друга. Не сможет скорая быстро доехать из Алатыря до Кири – это около 50 километров по разбитой дороге. Поэтому там существует пункт временного размещения, где круглосуточно дежурит одна бригада алатырской подстанции. И таких пунктов-филиалов в одном только Алатырском районе несколько – в поселке Первомайский, селе Кувакино, – рассказывает Людмила Белова.

В целом же по республике круглосуточно работает сто бригад скорой помощи.

На электронной карте – сенсорной панели – виден каждый экипаж: номер авто, точное место дислокации, все перемещения, скорость, наличие бензина в баке и многое другое. Доступ к такой карте есть с любого компьютера скорой. Оперативный отдел направляет на вызов тот экипаж, который в данный момент ближе к месту ЧП.

Кстати, теперь, если человек вызвал скорую помощь, ему приходит смс-оповещение. Как только экипаж выезжает на вызов, тому, кто позвонил «103», поступает соответствующее сообщение: кто выехал, во сколько и номер телефона для связи с бригадой. Это и медикам облегчает работу: бывает, что пациента непросто найти, особенно на улице. И обратившимся за помощью легче: специалисты начинают консультировать собеседника, давать необходимые рекомендации еще до прибытия. Ведь порой от того, кто стал очевидцем происшествия, вызвал скорую и оказывает первую помощь, зависит жизнь пострадавшего. И первые рекомендации, пока медицинская бригада в пути, очень важны.

Еще одно нововведение: теперь скорая может принимать вызовы от людей с ограниченными возможностями слуха и речи – по смс на номер 89093000003.

«А если» быть не может

Немного цифр и статистики: среднее время дозвона по номеру «103» сегодня составляет девять секунд. Раньше доходило до минуты-двух, а иной раз и до пяти, говорят в РССМП.

Вообще IP-телефония скорой рассчитана на 32 одновременных разговора, но такого пока еще не было. Впрочем, услуга приобреталась с перспективой на будущее.

– Существуют основные и резервные потоки для связи. Резервирование технологически важно для того, чтобы обеспечить работоспособность кол-центра в случае, если основная телефонная линия выйдет из строя, – объяснили специалисты «Ростелекома».

А если «отбой» будет и по основной, и по резервной линиям, то вызовы автоматически будут перенаправлены на сотовые телефоны операторов скорой помощи.

– Бывало, что электричество пропадало, но автоматическое включение при этом всегда срабатывало, – отмечают специалисты скорой. – Нас спасают бесперебойники. Около часа мы справляемся своими силами и за это время подключаем дополнительный ввод электроэнергии. Пока такого, чтобы мы не могли принимать вызовы, не было.

Экстренные и неотложные

Информационная система Единой диспетчерской службы скорой медицинской помощи – АСУ «Скорая помощь» – позволяет операторам, принимающим звонки, больше не вбивать полные данные пациента при каждом вызове. «Ростелеком» развивает систему в соответствии с нуждами медучреждения, и теперь благодаря доработкамспециалисты кол-центра не тратят время на уточнение всех данных. По ФИО и дате рождения система сама «подтягивает» всё необходимое: адрес прописки пациента, номер страхового полиса. Это значительно экономит время, и бригада скорой помощи выезжает на вызов раньше.

Архив вызовов хранится два года.

Из полутора тысяч звонков, поступающих в центральный оперативный отдел ежедневно, бригада выезжает в среднем на 800. Остальные – простые консультации и обращения, которые операторы передают в поликлиники по месту жительства.

Для справки: все вызовы, поступающие на «103», делятся на экстренные и неотложные. К экстренным относятся случаи, когда возникает угроза человеческой жизни: на такие время прибытия бригады скорой помощи не должно превышать 20 минут в городе. К неотложным относятся вызовы, когда медицинская помощь требуется, но явных признаков угрозы жизни нет, и пациент может подождать медиков в течение двух часов без ущерба для здоровья.

– Чаще всего это обострения хронических заболеваний, – разъясняет и. о. главного врача РССМП.

К зиме количество вызовов всегда увеличивается. Это связано с ростом заболеваемости гриппом и ОРВИ. Пик в ноябре-декабре и феврале, а в самые холода, как правило, эпидемии не бывает.

Еще одно любопытное наблюдение: часы пик, на которые приходится основная часть вызовов, – время после работы, с 18 часов до полуночи. Потом небольшой спад, а около пяти-семи утра снова наплыв.

– Люди вызывают скорую в надежде, что мы дадим им больничный. Хочется всем сказать: бригады скорой помощи не выдают никаких справок и не открывают больничных листов, – разводит руками Людмила Петровна.

Полиция вместо медиков

«А ложные вызовы бывают?» – поинтересовались мы на Республиканской станции скорой помощи.

– Ложных – не более 1 %, а безрезультативных – 5-7 %: это когда бригада приехала, а ей дверь не открыли. Или вызвали скорую на улицу, а пациент ушел или его увезли в ближайшую больницу на собственном транспорте, – говорит Людмила Петровна.

Первое место в хит-параде таких вызовов у тех, кто лежит на улице, зачастую пьяный.

– Прохожий увидел, позвонил «103», но дожидаться скорой не стал – ушел. А лежавший встал и дальше направился своей дорогой. Бригада приезжает – никого нет, – продолжает наша собеседница. – В таких случаях нужно все-таки дождаться экипаж, а если помощь уже не нужна, то отменить вызов. Бывают инциденты, когда скорая приезжает по вызову, а фельдшерам говорят: довезите меня в такое-то место. По этим случаям обращаемся уже в правоохранительные органы.

Что касается статистики по звонкам, где людям действительно требуется скорая медицинская помощь, то четверть всех вызовов приходится на пациентов с сердечно-сосудистыми заболеваниями. На втором месте – заболевания органов дыхания, только потом идут несчастные случаи и ДТП.

Планшет вместо рабочего журнала

В августе «НА-СВЯЗИ.ru» рассказывал о том, что на некоторых столичных подстанциях скорой помощи у бригад появились специальные планшеты, куда из оперативного отдела поступает вся информация о вызове.

– С помощью планшета можно выстроить навигацию до места вызова с учетом пробок и качества дорог, в пути – прослушать аудиозапись общения пациента с оператором, чтобы к прибытию быть в курсе, какие у человека жалобы на самочувствие, – рассказывает Анна Михайлова, врач-реаниматолог-анестезиолог подстанции Ленинского района № 2. – Паспортные данные, полис ОМС отображаются уже при поступлении сигнала на планшет. Удобнее стало: не надо ничего переспрашивать по рации или по телефону, перезванивать, если связь прервалась.

Сегодня гаджетами обеспечены все бригады скорой помощи в Чебоксарах (их 32). В планах на следующий год – оснащение планшетами 100 % бригад в Новочебоксарске.

Специальное ПО планшета позволяет фельдшеру не только лучше подготовиться к оперативному разрешению экстренной ситуации еще до прибытия по адресу, но и освобождает от заполнения бумаг на выезде. «Мобильные помощники» синхронизированы с портативными электрокардиографами и способны передавать данные сложных ЭКГ в Кардиологический центр и в оперативный отдел скорой помощи онлайн, чтобы к прибытию «трудного» пациента врачи были во всеоружии.

– В перспективе – интеграция системы с электронной базой данных всех больниц. Прибыв на вызов, врачи смогут не только оценить состояние больного, но и изучить его медицинскую карту, которую система автоматически загрузит на планшет. Бригада уже будет знать, не состоит ли пациент на диспансерном учете, какие хронические заболевания имеет, есть ли аллергия, – объяснила Людмила Петровна. – Всё это мы планируем реализовать уже в 2018 году.

P.S. Кстати, во время посещения РССМП нам посчастливилось побывать в музее станции скорой помощи, а также в симуляционном центре на мастер-классе Алексея Смирнова, автора книги «Первая помощь как безопасность жизни». Но об этом позже – в рамках проекта «Музей на связи».

Оксана КУЗЬМИНА,
Интернет-проект «НА-СВЯЗИ.ru».
Фото автора.