Александр Медюков: «Лояльность абонентов нельзя купить»

Почему пользователи мобильной связи переходят от одного оператора к другому, в чем уникальность абонентов Чувашии и из чего складывается образ современного лайфстайл-оператора — об этом мы поговорили с директором Tele2 в Чувашии и Марий Эл Александром Медюковым.

— Судя по карте покрытия, 4G от Tele2 теперь доступен абонентам не только райцентров, но и крупных сёл и деревень. Сколько жителей Чувашии могут пользоваться связью четвертого поколения? Планируете ли вы дальнейшее строительство базовых станций LTE?

— Развитие 4G-технологии остается ключевой задачей Tele2. В прошлом году мы удвоили число базовых станций четвертого поколения в Чувашии, наш 4G стал доступен еще сотням тысяч жителей республики. Причем стройка велась как в густонаселенных жилых районах с постоянно растущим объемом data-трафика, так и в отдаленных местах республики. Мы обеспечили уверенный доступ к LTE жителям десятков населенных пунктов Козловского, Мариинско-Посадского, Алатырского, Вурнарского, Комсомольского, Красноармейского, Яльчикского, Шумерлинского, Шемуршинского, Урмарского, Порецкого, Моргаушского и других районов Чувашии.

Благодаря этому выросло потребление мобильного интернета: за год трафик в сетях LTE увеличился втрое, а доля 4G в общем объеме интернет-трафика достигла 65 %. Востребованность технологии стремительно растет, поэтому на 2019 год мы ставим себе еще более амбициозную цель: увеличить количество базовых станций LTE на четверть. Это позволит нам обеспечить доступ к услуге 95 % жителей республики.

— Какова доля 4G-устройств в вашей сети? Много ли еще осталось 2G-телефонов?

— Нельзя сказать, что смартфоны без поддержки быстрого интернета полностью ушли в прошлое. Есть небольшое число абонентов, которые и сегодня используют только голосовую связь. Но с каждым годом их, конечно, становится всё меньше. За год количество таких устройств в нашей сети снизилось на четверть, сейчас их доля составляет порядка 1 % от базы. При этом проникновение 4G-устройств в региональной сети выросло вдвое. Свыше 60 % гаджетов наших абонентов — это смартфоны с поддержкой 4G.

— Tele2 официально начала работать в Чувашии 7 августа 2015 года. Удалось ли за это время догнать «большую тройку» по абонентам?

— В своем развитии Tele2 никогда не ставит целью кого-то догонять или перегонять. Мы движемся своим путем, ориентируясь на уже достигнутые результаты, а также задачи, поставленные перед нами акционерами компании. Такая стратегия позволяет нам год от года демонстрировать уверенный приток абонентов.

В первую очередь мы нацелены на структурное улучшение нашей абонентской базы и на рост лояльности наших клиентов. По итогам 2018 года у Tele2 рекордно высокий показатель NPS (Net Promoter Score, лояльность и готовность рекомендовать) — 44 %. Мы с большим отрывом в 15 процентных пунктов опережаем ближайшего конкурента.

Это значит, что наши абоненты наиболее привержены своему оператору и готовы рекомендовать услуги Tele2 своим близким. Лояльность абонентов — наша стратегическая цель, и ее нельзя купить только выгодными тарифами. Это планомерная работа во всех точках контакта с клиентом.

— Много ли абонентов переходят к вам от других операторов по MNP? Или их число незначительно по сравнению с числом тех, кто подключается напрямую? Каковы основные причины миграции абонентов между операторами?

— Число наших клиентов, которые воспользовались возможностью перейти в сеть Tele2 с сохранением своего номера, постоянно растет. Жители Чувашии оценили удобство сервиса — по итогам 2018 года количество успешных переходов в нашу сеть выросло еще на четверть. Традиционный способ подключения пока остается ключевым каналом привлечения абонентов, но доля MNP-портаций в общем объеме новых подключений прирастает год от года на несколько процентных пунктов.

Принимая решение перейти к другому оператору, абоненты оценивают не столько цену на услуги, сколько выгоду в более широком смысле. Потому что современный абонент приобретает не минуты и гигабайты — прежде всего он приобретает комфорт. Ему важно быть на связи здесь и сейчас, даже если на счету неожиданно закончились деньги, иметь возможность перенести неиспользованные минуты и гигабайты на следующий месяц или поделиться интернет-трафиком с близкими. Из таких небольших, но важных составляющих и складывается образ современного лайфстайл-оператора. И это — основа нашей стратегии «Другие правила».

— Возможности онлайн-обслуживания постоянно расширяются. Поменять тариф, подключить/отключить услуги и т.п. сейчас можно на сайте или с помощью мобильного приложения. Соответственно, потребность в традиционных точках обслуживания уменьшается. А ваша розница растет или сокращается?

— Действительно, сейчас существует устойчивая тенденция миграции абонентов в онлайн-каналы обслуживания. И мы активно развиваем это направление – наши специалисты консультируют клиентов по электронной почте, в Viber, онлайн-чате на сайте, в соцсетях.

Параллельно мы продолжаем развивать и нашу дистрибуцию. В 2018 году увеличили количество наших фирменных точек обслуживания в Чувашии до 40. В каждой из них посетители получат качественный и самый современный сервис. Традиционные салоны связи на сегодняшний день по-прежнему остаются основным каналом продаж и обслуживания Tele2. Более того, среднемесячный трафик посетителей нашей розничной сети в республике за прошлый год вырос еще на 10 %.

— На всероссийских и крупных отраслевых форумах Tele2 много говорит об использовании технологии Big Data. А есть ли опыт применения аналитики больших данных в регионах, в частности, в Чувашии?

— Исследование и использование Big Data становится одним из главных трендов отрасли. Способность грамотно использовать современные технологии сегодня определяет развитие бизнеса. Tele2 активно развивает это направление, и сегодня решения Big Data уже используются в бизнес-процессах как внутри самой компании, так и различными компаниями-клиентами Tele2.

Огромное количество накопленных данных и специальные системы их обработки позволяют нам строить уникальные аналитические модели, на основании которых мы помогаем своим клиентам и партнерам принимать те или иные бизнес-решения. Это может быть планирование новых жилых кварталов, размещение торговых центров, адресная программа рекламных конструкций или организация движения общественного транспорта. Спектр применения решений Big Data очень широк, и в этом направлении мы открыты к сотрудничеству и с государственными учреждениями, и с финансовыми организациями, и с другими бизнес-структурами.

Конечно, имея в своих руках такой инструмент, как Big Data, мы активно используем технологию и в своих интересах. Сегодня в Чувашии на основании аналитических моделей планируется дальнейшее развитие сети Tele2, строится география размещения новых салонов связи, разрабатываются продуктовые предложения для абонентов. Big Data позволяет нам детально изучить потребности наших абонентов, чтобы в дальнейшем исключить «эффект обманутого ожидания» и формировать предложения, основанные на реальных потребностях пользователей.

— Отличаются ли абоненты Tele2 в разных регионах? Чем уникальны абоненты Чувашии?

— Абонентов Чувашии отличает высокая интернет-активность. В 2018 году мы в очередной раз вошли в тройку лидеров российских регионов по среднемесячному потреблению трафика на одного пользователя. В среднем на сегодняшний день абонент Tele2 в Чувашии качает 11 Гб в месяц. Мы обогнали Ульяновскую область, где эта цифра около 5 Гб, Татарстан (7 Гб) и в общем рейтинге находимся выше усредненного показателя для российского абонента (5,8 Гб). Таким образом, наши абоненты качают на 5 гигабайтов больше среднего абонента Tele2. А это на 3 фильма или на 4 часа непрерывного видеозвонка по скайпу больше, чем у остальных.

Это в очередной раз говорит о том, что качество связи, тарифные решения и сервисы компании удобны и соответствуют ожиданиям наших абонентов.