Hello, Robot! Искусственный интеллект родом из Чувашии

Неплохой заход для клиентоориентированной компании. Но вопрос в другом. Сколько из вас догадается, что это звонит не человек, а робот? Искусственные системы научились отлично разговаривать. Взять хотя бы вежливую Siri или саркастичную Алису. Их речь совсем не похожа на ту, что звучит из металлической бездушной коробки.

Разработчики из Чувашии придумали свой голосовой помощник, и они признаются, что в большинстве случаев люди на том конце провода не замечают, что с ними разговаривает не человек.

Итак, она звалась Светланой

Есть немало статей о том, почему у голосовых помощников в основном женские голоса. Исследователи считают, что это делает образ более человечным, теплым и приятным. Чисто психологически женщине сложнее отказать и, извините, послать ее куда подальше.

Компания «Минта-Сервис» из Чувашии назвала своего робота Светланой. И она не менее доброжелательна в общении, чем ее более известные «подруги».

Гендиректор «Минты» Алексей Немцев придумал первую версию системы 5 лет назад, когда работал в управляющей компании в Новочебоксарске. Робота наделили полномочиями звонить абонентам, сообщать о задолженности и собирать показания приборов учета через тоновый набор. Уже тогда система умела проверять корректность вводимой информации. Например, если человек вводил цифру 45, а предыдущая была 50, ему сообщалось, что это невозможно, счетчик обратно не крутит. А если указывал слишком много, голос в трубке оповещал, что это очень большой расход по сравнению с тем, что был у него раньше.

Отладив такой механизм взаимодействия, программисты начали работать над функцией распознавания голоса. Сейчас эту модель используют в 30 городах России и Казахстана. В числе клиентов Газпром, Т-плюс, Водоканал, энергосбытовые компании и индивидуальные предприниматели.

Как это работает?

Робот может принимать звонки. Например, человек звонит в службу поддержки какой-нибудь организации, той же управляющей компании. На звонок отвечает Светлана, она принимает показания счетчиков, отвечает на вопросы. Если вопрос простой, решает сама. Если требуется вмешательство человека, то автоматически переключает на живого оператора. Все данные, которые человек говорит по телефону, робот переводит из голосового сообщения в цифровое, записывает их в архив и потом выгружает владельцу.

Может наступить момент, когда у искусственного интеллекта заканчатся ответы на вопросы, или он поймет, что находится в тупике, тогда звонок автоматически переведется на оператора. При этом абоненту не обязательно произносить дословно «Я хочу поговорить с оператором», система распознает желание по ключевым словам.

Второй вариант – робот совершает обзвон по базе номеров, которую предоставляет заказчик. Все реплики прописываются заранее, но робота можно научить производить элементарные операции (вычислять данные, искать информацию в интернете) и синтезировать реплики. Вопросы, которые задает Светлана, подразумевают несколько вариантов ответов. И дальше сценарий развивается в зависимости от того, как отвечает человек. АТС также записывает показания, передает в архив и выгружает владельцу.

Алексей Немцев:

Причем данные могут быть различного характера. От «просто передать показания» до «найти человека, принимающего решение». Система звонит, спрашивает: «Здравствуйте, с кем я могу поговорить по данному вопросу?» Этот ответ уже записывается и передается оператору, чтобы после он самостоятельно совершил звонок нужному человеку. Мы сейчас работаем над тем, чтобы, если роботу Светлане передали какой-то номер телефона, она сама автоматически перезванивала по этому номеру и спрашивала того, кого назвали.

Перспективное направление – внедрить искусственный интеллект в работу колл-центров. В федеральных компаниях на телефоне работает порядка полутора тысяч человек. В день они совершают сотни звонков, начиная их с фразы «Удобно ли вам разговаривать?» И чаще слышат в ответ «нет», чем «да».

А теперь представьте, что избавите 1500 сотрудников от необходимости слышать отказ. Звонок совершает робот: слышит отказ – спрашивает, когда перезвонить, благодарит и прощается; слышит положительный ответ – переводит на оператора, и тот работает уже с «теплым» клиентом. Причем вы не лишите работы живых работников, просто сделаете их работу эффективнее – верят разработчики чудо-юдо-робота.

Плюс ко всему «Минта-сервис» использует услуги МегаФона «Виртуальная АТС» и «Мультифон». С помощью них Светлана может совершать и принимать сотню звонков одновременно.

Робот в мире людей

Как бы это странно не звучало, искусственному интеллекту приходится жить среди человеческого разума. Как роботу понять, что имелось в виду, когда ему отвечают «Да нет, не надо». В одной реплике есть согласие, отрицание и выраженное сомнение. Разработчикам необходимо предусмотреть сотни реакций абонентов, чтобы прописать максимальное количество скриптов.

Бывает, люди догадываются, что с ними разговаривает компьютерная программа, и пытаются проверить ее на прочность, ставят в тупик. Например, называют в ответ что-то несуществующее или нелогичное. Как реагировать системе, как распознать стёб?

Сейчас, скорее всего, она переведет звонок на оператора. Однако возможно, наступит время, когда искусственный интеллект накопит огромную базу данных и перейдет на самообучение, а то, о чем мечтали (и чего боялись) писатели-фантасты, станет реальностью.