Разбор
Если вдруг маркетплейс оказался «недруг»
Инструкция от юристов Yahatin
Декабрьский конфуз с кусками мыла вместо айфонов, которые получили более 70 покупателей одного из российских маркетплейсов, поразил воображение многих.
К делу подключилась полиция, проверяются водители, продавцы, изучаются все логистические этапы на пути заказов, но на момент публикации материала загадка, где и когда гаджеты превратились в «тыкву», — тайна покрытая мраком.
Известно только, что несколько десятков покупателей получили совсем не то, чего ожидали, а маркетплейс обещает всем вернуть деньги. Сумма ущерба оценивается порядка 10 млн рублей.
В Чебоксарах — свои примеры. Житель нашего города купил робот-пылесос на «алишке», получил посылку в пункте выдачи, торжественно подарил ее родственнику — и тут — тадам! — в коробке обнаружились камни.
Казалось бы, нереальная история, только вот камни оказались самыми настоящими. И в коробке ничего кроме них.
Продавец заявил, что товар отправил, вот подтверждение со склада. Доставщик оправдывался так: что получил, то и привез, вес совпадает. А у людей — ком в горле камни вместо пылесоса.
Покупателю полтора месяца пришлось доказывать, что он не верблюд – помогло расхождение веса в «треках» и видео вскрытие покупки (не ленитесь, если вдруг!).
Где и на каком этапе произошла подмена, так и осталось невыясненным, но деньги в итоге удалось вернуть через несколько «споров» и пару месяцев. Только благодаря настойчивости и наличию доказательств.
О том, как правильно поступать, чтобы не потерять свои деньги и получить качественный товар, мы разговариваем сегодня с партнером юридической компании YAHATIN Антоном Смирновым.
— Антон, давайте начнем с ситуации, которая, к сожалению, становится все более рядовой. Какой-нибудь маркетплейс объявляет о крупной распродаже, человек покупает товар по очень привлекательной акционной цене, а потом оказывается, что товара за эту стоимость по факту нет в наличии. Есть точно такой же, но дороже. Приходится или оформлять возврат или доплачивать. Что делать?
— Если вы оплатили, но не получили товар — это неисполнение договора со стороны продавца.
Первое, что вы делаете в таком случае: составляете претензию. Это можно сделать самостоятельно, типовые образцы есть в интернете, но лучше обратиться к юристам, потому что мы пропишем все судебные акты, на которые можно сослаться, правовые документы, судебную практику.
К тому же, расходы на работу юриста можно потом вписать в судебные издержки и потребовать компенсацию от истца, а ваше собственное время никто уже не компенсирует. Или же — при реальной перспективе досудебного решения — расходы на юриста разумно внести сразу в претензию.
Если продавец на нее не реагирует, то вы вправе подать на него в суд по месту своего проживания.
Тут надо учитывать, что тяжба может занять много времени, и если товар вам нужен срочно, есть смысл приобрести его по более высокой цене, а потом взыскать разницу.
— Если кто-то заплатил условному Алиэкспрессу условную тысячу рублей и не получил товар, то вы возьметесь за такое дело? Ведь истец находится в совершенно другой стране.
— Это была бы хорошая практика, кейсов с азиатским правом пока еще не было.
Но тут продавец может перекинуть ответственность на почту, логистику или таможню. Как правило, в таких ситуациях деньги возвращаются практически автоматически.
Хотя пострадавшего все эти детали не должны волновать. Бывают и другие случаи, когда, например, произошла подмена.
Сейчас вернуть деньги не просто не только с зарубежных маркетплейсов, но порой и с российских. Можно самому научиться науке составления претензий или выучить закон о защите прав потребителя, а можно поступить проще — обращаться к нам.
За качество товара отвечает изготовитель, но по нашему законодательству свои претензии можно предъявить также продавцу.
При этом, посредник не равно продавец. Если Озон, например, или Вайлдберриз, не значится продавцом, то площадка не обязана принимать претензии по качеству, но обязана раскрыть всю информацию о том, кто является продавцом, и его реквизиты.
Существует серый рынок левых аккаунтов, когда предприниматель и сам не знает, что представлен на маркетплейсе, а от его лица действуют мошенники.
Важно добавить, что 15 ноября этого года в рамках проверки Генеральная прокуратура дала правовую оценку «Ягодкам». По результатам проверки было внесено десяток изменений.
Хотелось бы затронуть парочку самых важных:
- исключена обязанность покупателя по проверке качества товара при получении,
- зафиксировано право граждан отказаться от приобретенной продукции, в том числе технически сложных устройств.
— Прежде чем совершить крупную покупку на маркетплейсе, какую информацию мы должны проверить?
— Запросить у площадки информацию о продавце или сертификат качества.
Был курьезный случай, когда продавец торговал репликами часов ролекс — и в описании товара не было сказано ни слова про то, что это реплика.
Эти часы купил адвокат из соседнего региона, а потом вышел в суд с требованием, чтобы ему заменили подделку на товар надлежащего качества.
При этом, стоимость часов на маркетплейса составляла 1999 рублей, хотя оригинал, разумеется, обошелся бы в десятки раз дороже. В суде покупатель убеждал всех, что искренне верил в оригинальность товара.
Судебное разбирательство все еще идет, и весь юридический мир с интересом ждет, чем дело закончится.
— Это и есть потребительский терроризм? Ведь покупатель прекрасно понимал, что не может оригинальные ролекс стоить 1999 рублей.
— Почему сразу терроризм? Система черных пятниц и тотальных скидок выстроена на том, что покупатель должен поверить в вероятность купить товар со скидкой в 90%, и линия защиты адвоката с этой точки зрения может быть поддержана судьей.
Особенно, если истец будет исправно ходить на все заседания, говорить о том, что давно искал эти часы, долго их выбирал и вообще является надежным гражданином.
Исковое требование — 900 000 руб — он вряд ли получит в полном объеме, но даже половина от этой суммы компенсирует все время, которое он потратит.
— Вы как будто на ходу выстраиваете линию защиты.
— По привычке, должно быть.
Маркетплейсы — явление относительно новое в нашей жизни, и пока работа агрегаторов не будет досконально регулироваться законом, ушлые продавцы и покупатели так и будут искать лазейки, как объегорить друг друга.
Впрочем, это происходит не только в области покупок в интернете.
Был недавно случай — продавец не сказал покупателю о том, что транспортное средство под арестом.
Самостоятельно этот факт покупатель не проверил, зато подписал договор купли-продажи, в котором было указано, что он был предупрежден об отсутствии обременения на автомобиль.
Потом этот договор оспаривался в суде, мы выступали на стороне покупатели и выиграли дело.
«Но тут важно вот что: сегодня очень много сервисов, с помощью которых можно проверить, есть ли обременение у автомобиля.
И суды все чаще считают: проверка обременения автомобиля — ответственность покупателя. Ведь добросовестность — понятие обоюдное», – Антон Смирнов
Материалы по теме:
— Как вы считаете, почему некоторые продавцы такие непуганые, что напрочь игнорируют закон о защите прав потребителя?
— Потому что многие спускают все на тормозах. Не получили товар в срок или получили, но не тот — так ведь жаль своего времени, чтобы с этим возиться.
Практика правовых решений только развивается, привычка обращаться к юристам еще не сформирована до конца, многим кажется, что это слишком сложно или дорого.
Хотя на самом деле все наоборот: мы работаем, чтобы сделать жизнь людей проще.
Расскажу вам типичный пример покупательского долготерпения.
Человек заключил договор на поставку мебели и не получил ее. Прежде, чем обратиться к нам, он ждал целый год, хоть по договору прописан срок поставки в 25 дней.
Наша компания вышла в суд с иском о возмещении аванса, который наш клиент внес за мебель, с иском за моральный ущерб, с иском о неустойке. Все это суд удовлетворил, а сверх того выписал еще штраф.
Этому способствовало поведение ответчика, который не явился ни на одно слушание, а судьи такое не очень одобряют.
Получается, что ответчику было куда выгоднее решить все по претензии, просто вернуть сумму задатка — без неустойки, компенсации морального вреда и штрафа.
Мы выступаем за то, что не нужно бояться решать все споры в правовом поле, неважно, что вами двигает — стремление получить компенсацию или добиться справедливости.
Вы имеете право и на то, и на другое.
Чебоксары,
Партнёрский материал
Реклама. ООО «Юридическая компания «Яхатин».