— Что же делать с теми, кто не платит вовремя?

— Тут две хорошие новости.

Во-первых, в двух наших республиках недобросовестных клиентов не так уж и много, и их количество не увеличилось даже после пандемии и санкций.

Все-таки, люди у нас аккуратные и ответственные. Но обстоятельства бывают разными, и прямо сейчас проходит акция «В Новый год – без долгов!» для физических лиц. Клиентам предлагается оплатить задолженность и текущие начисления за энергоресурсы, внести рекомендованный платеж до 31 декабря. При этом «ЭнергосбыТ Плюс» спишет пени. Мы хотим поощрить клиентов призами – сертификатами в строительный магазин. Победителей определим до 30 января 2024 года с помощью генератора случайных чисел.

— Другая акция, «Офис в кармане», прежде всего была направлена на то, чтобы разъяснить клиентам условия перехода на электронные квитанции, рассказать все преимущества этого, помочь и поддержать. Акция проходила в два этапа, с мая по июнь и с августа по сентябрь. И среди тех, кто подключался к электронным квитанциям в это время, мы проводили розыгрыш. С помощью генератора случайных цифр были выбраны шесть человек, получивших ценные призы — смартфоны.

Не все верили, что наша компания на самом деле это делает, телефонные мошенники внесли свою ложку дегтя. Зато сколько радости было тогда, когда победители и в самом деле получили мобильные телефоны!

— Электронные квитанции вам выгодны, потому что они дешевле бумажных?

— Это не самый главный критерий. Одно из важных направлений нашей компании — бережное отношение к природе. Это и снижение выбросов в атмосферу, и сохранение лесов. Мы не только верим, что наши клиенты подхватят экологическую повестку, но и сами ее поддерживаем, в своих офисах. Экономим бумагу, следим за тем, чтобы меньше тратить энергию, водные ресурсы, в нашей компании действует запрет на одноразовую посуду.

За последние два года отказалась от бумажных квитанций почти половина наших клиентов. Если все клиенты АО «ЭнергосбыТ Плюс» в итоге перейдут на электронные, будет спасено 24 гектара леса.

Плюс это защита персональных данных. Квитанция ведь может попасть в чужие руки, что не очень приятно. Зачем соседям знать, сколько ты должен, сколько потребляешь.

— Сейчас можно получать и электронные, и бумажные квитанции одновременно?

— Да, можно, мы стараемся убедить клиентов, что бумажные квитанции им больше не нужны, но не хотим заставлять их.

Мы понимаем, что некоторым людям, особенно пожилым, в переходном периоде привычнее получать платежный документ в обоих вариантах. К тому же бывает, что за бабушек и дедушек платят их дети или внуки, и получать счета на электронную почту или в приложении им куда удобнее.

— Какие еще дистанционные сервисы есть у «ЭнергосбыТ+»?

— Личный кабинет, доступный на сайте и в приложении, сайт компании chuvashia.esplus.ru, а также чат-бот «Светлана».

Приложение «ЭнергосбыТ+» можно скачать в Google Play и App Store. Чат-бот «Светлана» работает в соцсети «ВКонтакте», мессенджерах Telegram и Viber, через голосового помощника «Яндекса» «Алиса».

Больше всего функционала доступно в личном кабинете, где можно передать показания приборов учета, оплатить квитанцию круглосуточно и без комиссии, в том числе через СБП, проверить задолженность, посмотреть квитанции за предыдущие периоды, отследить начисления и оплаты, подписаться на получение электронной квитанции, внести изменения в информацию о помещении и его владельцах, оперативно получить ответы на общие вопросы, получать персонализированные уведомления о важных изменениях, произошедших по лицевому счету.

Сейчас личным кабинетом пользуются около 70 тысяч клиентов – физических лиц, более 1900 – юридических лиц. Особенный импульс онлайн-сервисы получили в эпоху ковидного локдауна.

— Ваши клиенты — это ведь не только физлица?

— Все верно. Есть и промышленные предприятия, есть и управляющие компании, и прочие.

С ТСЖ и УК мы работаем очень плотно, это наши надежные партнеры, совместно мы стараемся сделать все, чтобы в конечной точке — в кране и батареях — вода соответствовала всем СНИПам и требованиям. И для УК мы ежегодно проводим конкурсные акции, критерием которых является своевременная оплата ресурсов, подготовка многоквартирного дома к зиме в установленные сроки, проверка приборов учета и так далее. Лучшие УК мы награждаем.

На связи живые люди, а не боты

— Прежде, чтобы написать жалобу, клиенту требовалось ногами до вас дойти. Многим было лень это делать. Сейчас достаточно отправить сообщение. Не привело ли это к тому, что жалоб стало больше?

— Скажем так: чем доступнее мы становимся — тем больше общения с клиентами получаем.

За последние два года люди привыкли к тому, что необязательно приходить в офис лично, можно просто написать в мессенджеры или на сайт, и они обязательно получат помощь и все ответы.

Таким образом, обращений стало больше, а визитов в офис — меньше. Это и было нашей целью: не раздражать клиентов очередями, необходимостью тратить время на дорогу, не ждать по несколько минут (в пиковые дни) ответа колл-центра.

К тому же сегодня все меньше людей любят звонить или разговаривать с чужаками, все больше людей предпочитают переписку.

— Кто ответит мне в мессенджере? Бот или человек?

— На все обращения (кроме самых базовых, вроде передачи показаний) отвечают не боты, а хорошо обученные профессионалы, люди. И это, конечно, добавляет доброжелательности и оперативности.

Корректное общение — один из самых сложных навыков в мире, поэтому мы постоянно учимся, проходим тренинги. Все проблемы в нашей жизни, не только в работе, связаны с неумением слушать и говорить. Иногда сотрудники первой линии устают, отходят от корпоративных речевых модулей, но мы растем, проводим психологические разгрузочные дни. Учимся понимать друг друга. Прогресс тут колоссальный.

Для удобства пользователей недавно была выпущена брошюра «Настольная книга клиента «ЭнергосбыТ Плюс».

В ней рассказывается про существующие сервисы и акции, почему важно вовремя передавать показания и оплачивать коммунальные услуги, что такое общедомовые нужды и содержание общего имущества, как платить за отопление по факту, когда начинается отопительный сезон, кто за что отвечает в сфере теплоснабжения.

«Настольная книга клиента «ЭнергосбыТ Плюс» находится на стойках информации в офисах продаж и обслуживания клиентов.